Наталья
Resume Руководитель Call-центра
17 October 2014y.Kharkiv (relocation to another city available)
- Educationhigher
- Work experiencemore than 5 years
- Job typeconstant
- Work typefull day
Objective: Получение должности Руководителя Call-центра
Professional skills
* ориентация на высокое качество обслуживания клиентов
* построение и организация работы контакт-центра
* ведение проектов, разработка регламентов, процедур.
Work experience
- –
Реал Банк
Руководитель контакт-центра. * создание с «нуля» контакт-центра для операционной и информационной поддержки клиентов банка
* разработка и регламентация бизнес-процессов
* организация информационно-консультационной поддержки клиентов (обработка входящих и исходящих вызовов, электронных обращений, запросов с сайта банка), работа с претензиями и предложениями
* внедрение компаний по информированию клиентов о продуктах банка (депозит, GSM-банкинг, пенсионная программа и др.)
* внедрение сервисов:on-line консультация, обратная связь
* определение основных KPI работы контакт-центра, мониторинг показателей
* проведение маркетинговых исследований, мониторинг рынка продуктов розничного бизнеса
* поиск, подбор и обучения персонала
* работа с базами данных
* работа с партнерскими программами, работа с подрядчиками, сопровождение договоров
* взаимодействие с другими подразделениями банка
* подготовка статистики и отчетов по результатам работы контакт-центра.
Education
higher
- –
Магистр банковского дела.
Банковского дела, учета и финансов.
Professional development
Тренинг «Качество обслуживания клиентов», 2008г.УКРСИББАНК, BNP PARIBAS GROUP, г.Харьков
Additional information
Business trips:
ready for business trips.